Waarom “digitaal eerst” vaak “klantlaatste” betekent
sema-lom
27 november 2025
De afgelopen tijd doken er weer voorbeelden op van organisaties die hun klantcontact“moderniseren”. Bij de één verschuift de servicedesk volledig naar digitale kanalen: chat,mail, formulieren, een feedbackknop in de software. Bellen kan nog, maar liever niet enalleen bij hoge uitzondering. Bij een ander neemt AI de ondersteuning over terwijl duizendenbanen verdwijnen. De boodschap: efficiënter, sneller, beter.Wij kiezen bewust een andere