De afgelopen tijd doken er weer voorbeelden op van organisaties die hun klantcontact
“moderniseren”. Bij de één verschuift de servicedesk volledig naar digitale kanalen: chat,
mail, formulieren, een feedbackknop in de software. Bellen kan nog, maar liever niet en
alleen bij hoge uitzondering. Bij een ander neemt AI de ondersteuning over terwijl duizenden
banen verdwijnen. De boodschap: efficiënter, sneller, beter.
Wij kiezen bewust een andere route.
De misvatting: digitaal = sneller
Op papier klinkt het aantrekkelijk. Digitale kanalen zijn schaalbaar, chat en e-mail zijn
meetbaar, AI beantwoordt standaardvragen razendsnel.
Maar “sneller” voor de organisatie is niet automatisch “beter” voor de klant.
Sommige softwareleveranciers gaan nog een stap verder: telefonisch contact wordt actief
ontmoedigd en gereserveerd voor “spoedsituaties”. Alsof een garagehouder die midden in zijn
werkdag vastloopt, eerst moet overleggen of zijn probleem urgent genoeg is om te bellen. Het
is een elegante manier om te zeggen: “We willen jullie eigenlijk niet meer spreken, tenzij het
écht niet anders kan”.
Een voorbeeld uit de praktijk:
Je staat in de werkplaats. Een onderdelenbestelling loopt vast door een koppelingsfout met de
grossier. Een auto kan niet uitgeleverd worden door een foutmelding. Je planning staat stil
door een onduidelijk proces.
Een formulier of chatbot brengt je dan zelden verder. Je wilt iemand spreken die:
- in je stem hoort hoe hoog de druk is
- de context van jouw bedrijf kent
- durft mee te bewegen buiten het standaard script
Intonatie, stilte, een zucht: het zijn allemaal signalen. Een mens hoort het verschil tussen “ik
heb een vraagje” en “ik sta hier met een boze klant aan de balie en ik heb nú hulp nodig”
Dat stuk verdwijnt als je klantcontact vooral ontwerpt vanuit tools, niet vanuit gesprekken.
Digitalisering als glimmend jasje om capaciteit terug te
schroeven
Kijk je naar de communicatie rond deze verschuivingen, dan valt een patroon op: er wordt
gesproken over “sneller geholpen worden” en “geen wachtrij meer”, terwijl tegelijkertijd het
aantal telefonische lijnen wordt gehalveerd.
De boodschap: “Digitaal is de snelste weg.” De praktijk: minder capaciteit voor direct contact,
verpakt als vooruitgang.
Het is een slimme draai. Want wie kan er nu tegen zijn dat klanten “sneller” geholpen
worden? Alleen: sneller voor wie? Een ticket dat automatisch wordt aangemaakt, is efficiënt
voor het systeem. Maar voor de garagehouder die met een boze klant aan de balie staat, is “je
krijgt binnen 24 uur een link naar documentatie” geen oplossing.
Daar is op zichzelf niets mis mee, zolang je eerlijk bent over de afweging:
- minder direct menselijk contact
- meer standaardisatie
- lagere personeelskosten
Maar verpak het dan niet als “voordeel voor jou!” terwijl je vooral je eigen contactkanalen
afsluit. Wie ooit verstrikt is geraakt in een chatbot, een IVR-menu dat je stemcommando's niet
begrijpt, of een doolhof van digitale formulieren, weet hoe snel vertrouwen dan afbrokkelt.
Waar klantcontact wél over gaat
Voor ons is klantcontact geen kostenpost, maar een kernonderdeel van het product. In de
praktijk van garages en fleets zien we dat:
Complexe situaties niet in een keuzemenu passen
Werkplaatsen draaien op uitzonderingen: afwijkende voertuigen, bijzondere afspraken,
onverwachte foutmeldingen. Juist die situaties vragen om iemand die mee kan denken.
Relaties ontstaan in gesprekken, niet in tickets
In B2B gaat het zelden alleen om de vraag van vandaag. In gesprekken leren wij hoe jouw
bedrijf werkt, en jij wat wij wel en niet kunnen. Die wederzijdse kennis bouw je niet op via
geautomatiseerde antwoorden.
Frictie aan de voorkant duikt later dubbel zo hard op
Een klant die zich niet gehoord voelt, belt vaker terug, gaat zelf knutselen met workarounds
en deelt zijn frustraties met collega-ondernemers. De schijnwinst van het efficiëntste kanaal
slaat dan snel om in hogere kosten en reputatieschade.
Hoe wij AI wél inzetten
Wij gebruiken AI ook. Maar anders:
- AI helpt ons patronen te zien in meldingen en storingen
- AI structureert documentatie en veelgestelde vragen
- AI geeft onze medewerkers suggesties, zodat zij sneller tot de kern komen
AI werkt bij ons achter de schermen, zodat de mens vóór de schermen beter zijn werk kan
doen. De medewerker blijft verantwoordelijk voor het gesprek, de toon en de afweging.
Dat is een principieel verschil met organisaties die AI naar voren schuiven als “eerste
aanspreekpunt” en de mens als escalatie-optie bewaren.
Onze keuzes in de praktijk
Telefonisch contact blijft volwaardig
Klanten mogen ons gewoon bellen als ze vastlopen. Niet alleen bij spoed, maar zodra de
praktijk daarom vraagt.
Digitale kanalen zijn ondersteunend, niet dwingend
Je kunt mailen, chatten, tickets aanmaken of feedback via de applicatie sturen. We gebruiken
die kanalen om je te helpen, niet om je uit de telefoon weg te duwen.
We sturen op begrip, niet alleen op responstijd
Onze KPI’s gaan over: is het probleem echt opgelost? Begrijpt de klant wat er gebeurd is?
Blijft de relatie goed, ook als er iets misgaat?
AI is geen sluiproute naar minder mensen
Als we AI gebruiken, is het doel helder: betere service, meer inzicht, minder repetitief werk.
Niet mensen vervangen en het “innovatie” noemen.
Onze keuze
Digitalisering en AI zijn krachtige middelen. Maar ze mogen nooit een excuus worden om
klanten minder te horen.
Zolang wij software leveren waar jouw bedrijf op draait, willen we je kunnen spreken. Met
hulp van moderne tools, maar zonder de illusie dat een algoritme jouw bedrijf beter kent dan
jijzelf.
Bij ons is digitalisering een middel om klanten beter te begrijpen. Niet om ze op afstand te
houden.
CSW Software viert volgend jaar zijn 40-jarig bestaan. Van de eerste Automaat-installaties in 1986 tot AutomaaT GO in de cloud vandaag de dag – bijna vier decennia waarin Nederlandse garages zijn geëvolueerd van handwerk naar hightech. Wil je weten hoe jouw garage efficiënter en soepeler kan werken? Dan laten we je graag zien wat AutomaaT GO voor jou kan betekenen.